LE ROLE DE FACILITATION DES ASSISTANT(E)S, SECRÉTAIRES DES ORGANISATIONS PUBLIQUES

Un joli partage que nous offre Mylène RENIA, Vice Présidente de l’ADT INET en charge de l’Outre-Mer et Chargée de missions stratégiques à la direction générale des services de la mairie du Lamentin.

 Depuis 1952 en Amérique du Nord et 1991 en France, la journée des assistants et secrétaires est une occasion originale de mettre à l’honneur ces professionnels de l’administration de bureau, en reconnaissant leur dévouement et l’importance de leur travail, grâce à leur agilité, leur savoir-faire, et la valeur ajoutée de ces postes parfois encore déconsidérés.

Ronald Reagan a dit lorsqu’il était président des États-Unis : « Si toutes les secrétaires décidaient de faire la grève demain matin, l’économie de notre pays serait en danger en moins de quelques jours ».

Il s’agit de reconnaître la contribution des secrétaires et assistantes à l’économie, puisque leurs compétences, leur loyauté et leur efficacité permettent aux administrations d’être en mesure de s’acquitter de leurs activités quotidiennes de service à la population. Et pour cause, véritables bras droits de nombreux cadres et dirigeants ce sont des maillons indispensables de la chaîne administrative qui s’avèrent souvent pleins de ressources et multitâches.

Afin de mettre en lumière ce métier, le CNFPT de la Martinique a organisé un séminaire le 24 Avril 2019, consacré au « Rôle de la/du secrétaire comme facilitatrice (eur) de la communication interne de la collectivité ou de l’entreprise ».

 

Un temps dédié dans une matinale qui se déroulait en 2 parties. La première consacrée à la présentation de  ce qu’est la communication interne dont la responsabilité incombe certes  au directeur  en précisant également la responsabilité  exercée par la/le  secrétaire-assistant(e) ;

Après une pause basée sur des exercices de détente et de relaxation, la deuxième partie s’est déroulée en ateliers sous forme de world Café :

  • Atelier 1 sur le savoir être, la posture
  • Atelier 2 sur le savoir-faire et la maîtrise des fondamentaux du métier
  • Atelier 3 sur la gestion des priorités
  • Atelier 4 sur les outils de communication

 

La question de départ est la suivante. Qu’est-ce qui distingue une organisation où il fait bon travailler en termes de communication interne?

Sujet très complexe, tant les professionnels de l’administration souffrent à la fois d’un manque d’information utile et d’une saturation face à l’information qui les inonde quotidiennement.

Le rôle du Directeur consiste donc, entre autres, à valoriser la communication interne au sein de l’organisation.  Une bonne information se doit d’être :

  • Rapide,
  • Simple,
  • Intéressante,
  • Sélective.

Elle est particulièrement importante notamment dans les administrations cloisonnées du fait de leur taille, de leur histoire, de l’agencement de leurs bureaux, ou encore de la distance géographique entre leurs différents établissements.

La communication interne « descendante » tient un rôle prépondérant dans le fonctionnement d’une organisation et permet :

–              De partager,

–              De fédérer,

–              D’informer,

–              De motiver,

–              De former.

Cet aspect de la communication interne peut aussi être « ascendant » d’un point de vue hiérarchique. Son utilité est avérée puisqu’elle facilite la connaissance du terrain et des agents par les équipes managériales. Aussi, percevoir le climat social et recueillir les suggestions d’amélioration en termes de conditions de travail, d’ambiance ou de confort sont d’autres objectifs.

Les dialogues à l’horizontal cette fois, au sein de l’administration, permettent de partager ses compétences et son savoir-faire et favorisent la convivialité et les interactions entre collègues grâce à l’organisation de rencontres ou d’ateliers, afin d’atteindre des objectifs de qualité, de performance et de bien-être au travail.

Face à ce constat, les organisations soucieuses d’une qualité de vie au travail conçoivent et mettent en œuvre des dispositifs en permanence revus et optimisés de nature à rendre l’information transparente, explicite et accessible voire parfois ludique.

On distingue plusieurs types de communication interne en fonction de la nature des outils utilisés. Voici une liste non exhaustive des outils de communication interne :

Les outils en ligne Les outils imprimés : il s’agit souvent d’outils de communication descendante Les autres outils de communication interne
1. le blog interne

2. l’intranet

3. l’e-mailing

4. les outils de travail participatifs

5. les visio-conférences

1. les notes de service

2. les comptes-rendus

3. les courriers internes

4. le journal d’entreprise ou la newsletter interne

5. le livret d’accueil pour les nouveaux arrivants

6. l’affichage

1. les SMS

2. la boîte à idées

3. les entretiens individuels

4. les réunions d’équipe

5. les repas d’équipe ou événements d’entreprise

6. les séminaires ou conventions d’entreprise

 

Détenir l’information uniquement au sein de la direction ne doit plus être un enjeu de pouvoir, mais un moyen d’associer positivement les collaborateurs aux projets et actions de l’administration, à travers la secrétaire ou l’assistant qui peut en être le relais.

Justement, avec plus de 3,3 millions d’assistants toutes catégories confondues en France, leurs tâches sont incroyablement diversifiées et souvent, elles débordent largement du mandat initial !

La reconnaissance du professionnel administratif de bureau passe par le fait qu’on l’identifie tel un « créateur de valeur ajoutée, un gestionnaire et routeur de l’information dans l’organisation, un pivot : « Ce sur quoi repose et tourne tout le reste» ou encore Shiva » : « le bon, celui qui porte bonheur » ou qui possède la connaissance universelle, suprême et absolue, voire dans un état « au-delà de la connaissance ».

Maintenant la posture de facilitation posée, intéressons-nous au but de cette facilitation.

De quoi  parle-t-on ?

La facilitation, véritable outil au service de l’innovation, est une approche et un rôle qui permet de booster l’intelligence collective dans une organisation. Elle peut être vue comme un ensemble de fonctions dynamiques qui sont exécutées avant, pendant et après une rencontre pour aider un groupe à atteindre ses objectifs. Cela peut être à la fois :

  • Écouter l’agent comme le supérieur,
  • Produire l’information pour répondre à une attente,
  • Distribuer l’information à l’aide de différents médias,
  • Animer les débats afin d’aider à intégrer l’information et à la rendre crédible,
  • Conseiller ceux qui, tous les jours, ont pour mission de transmettre cette information tels les cadres et managers,
  • Planifier à court, moyen et long terme l’activité du service,
  • Coordonner toutes ces actions pour mieux convaincre son entourage professionnel interne (tels les agents, syndicats et comités) et externe (tels les usagers, prestataires et partenaires),
  • Confronter ce travail au réel, à savoir l’unicité de l’organisation.

Voici la responsabilité qui incombe généralement à un professionnel de l’administration de bureau, tout en n’ayant aucun pouvoir de décision !

Que facilite-t-on ?

D’une part, le professionnel administratif de bureau facilite les conditions qui permettent aux salariés de s’épanouir : il ne facilite pas directement l’épanouissement des agents.

Il a un rôle stratégique et se doit d’être proche de la direction générale de l’organisation, pour en recevoir l’information qu’il traduit en communication via les outils cités.

D’autre part, le professionnel administratif de bureau n’est pas celui qui fait tout à la place des autres, c’est un facilitateur. Il a une posture neutre qui lui permet d’aborder une multitude de sujets en transversalité, qu’ils viennent de la direction comme des agents.

Dans l’idée d’une gouvernance de plus en plus partagée, il y a une personne qui coordonne ce rôle de facilitateur et c’est généralement l’assistant ou secrétaire, qui s’assure de la mise en place du projet, le facilite, pose les deadlines etc…

Mais ce rôle de leadership dans la communication de groupe, tant à distance qu’en présentiel, vise à promouvoir un climat social agréable et un échange de perspectives animé. Il peut être occupé par différentes personnes pour remplir les différentes missions du rôle de facilitateur : hôte, facilitateur, animateur, modérateur, maître du temps, scribe, observateur, pousse-décision… pour la gestion de projet ou la conduite de réunion, il faut simplement une personne qui coordonne.

Selon la théorie de l’auto-détermination issue de la psychologie du travail, on ne peut pas faciliter la motivation des individus, puisque celle-ci dépend des individus eux-mêmes. Nous avons 3 besoins fondamentaux en tant qu’êtres humains, qui doivent être remplis pour que nous soyons épanouis  au travail :

  • La compétence, où le professionnel de l’administration de bureau peut être dans un rôle d’accompagnement des cadres et managers ou encore du directeur. Par exemple, il peut les accompagner à faire confiance à leur équipe, à reconnaître les compétences de leurs collaborateurs.
  • L’affiliation ou lien social, où faciliter les liens entre les collaborateurs et entre les services est un rôle unanimement reconnu du facilitateur, qui peut aussi endosser la casquette officielle et à temps partiel de Chief Happiness Officer / Responsable bonheur et bien-être au travail.

Notez bien l’expression « faciliter ». Il ne s’agit pas de prendre les collaborateurs par la main pour les faire se rencontrer, mais de créer des cadres où ils pourront le faire, que ce soit lors d’occasions informelles (déjeuners et autres moments conviviaux) ou d’occasions plus formelles (événements de cohésion), voire lors de moments virtuels (animation des réseaux sociaux internes etc…).

  • L’autonomie, où le professionnel de l’administration de bureau peut encore être dans un rôle d’accompagnement des cadres et managers ou encore du directeur. Par exemple, il peut les accompagner à identifier et résoudre les problèmes, prendre des décisions qui en découlent ; et pour augmenter l’efficacité du groupe lors de réunions, les faire réfléchir à trouver la solution par eux-mêmes, à utiliser toutes leurs ressources internes avant de solliciter leur supérieur ou la direction sur une problématique jugée mineure.

La facilitation permet d’utiliser au mieux, dans les conditions réunies, l’intelligence collective du groupe constitué, en permettant à chaque membre de s’impliquer dans la construction d’une solution acceptable par tous, face à un enjeu commun et de s’engager dans la mise en œuvre des actions qui en découlent.

Il est important de comprendre et d’attirer l’attention de tous sur l’immense potentiel qu’offre la carrière de secrétaire dans une organisation professionnelle. Ces professionnels de bureau, grâce à leur soutien sans faille, apportent une aide réelle à leurs collègues et à l’ensemble de l’administration publique.

ZOOM sur les Ateliers

Atelier 1- Le savoir être, la posture – Animé par Mylène RENIA

Et si nous étions poli(e)s ?

La définition du Logos BORDAS de la politesse est  (Vieux) le raffinement des mœurs, de la culture d’une société ; (de nos jours) Manière d’agir, de parler, conforme au code de bienséance en usages dans une société donnée. Les autres mots utilisés sont, courtoisie, civilité, bonnes manières, savoir vivre, bienséance.

A travers l’histoire, les fondements de la politesse restent inchangés, à savoir, le respect de soi, du territoire, de l’autre, de la femme, sens de la hiérarchie autant que de l’égalité. De fait, dans le milieu professionnel les codes de bienséances se retrouvent dans:

  • le protocole (ordre hiérarchique, ensemble des règles régissant les rapports entre les gouvernants au sens large….diplomates, administration, fonction publique…)
  • la diplomatie (l’art de la conversation)
  • les codes de sociétés (règles sociales)

Le savoir être, la posture se déclinent à la lumière de la politesse, au sein de plusieurs arts :

L’art de saluer (Prénom- Nom ; Un inférieur hiérarchique salue son supérieur…)

L’art de dire en conciliant le sens de la hiérarchie et celui de l’égalité (La collaboratrice, le collaborateur montre du respect au supérieur qui devra s’employer à la (le) mettre à l’aise à l’aide de formules stéréotypées de courtoisie « voulez-vous…..je vous prie……s’il vous plait »

L’art de Communiquer, qui revient à choisir un vocable poli

Bonjour ……..« Bonjour Madame, Monsieur, ou Noémie »

De rien ……….« je vous en prie »

Des fois ……….« parfois »

L’art de la tenue

Un visage et une allure avenants sont les prémices obligées d’une bonne relation

Soigner son port et sa démarche….permet d’affirmer la droiture, l’aisance, le plaisir de rencontrer l’autre

Atelier 2 – Le savoir-faire et la maîtrise des fondamentaux du métier – Animé par Cindy CHERY

Le savoir-faire de la secrétaire

Un professionnel de l’administration de bureau efficient est une secrétaire / assistante cultivée, qui peut tenir des débats sur sa structure mais qui s’adapte aussi à l’évolution technologique. Il faut également développer une réelle volonté d’évolution professionnelle et de développement personnel par le perfectionnement de soi.

Le point commun de ces métiers est de requérir des capacités exceptionnelles d’organisation et un grand sens du contact. A ces qualités humaines s’ajoutent le plus souvent des compétences précises, comme le multilinguisme ou encore la connaissance de logiciels de bureautique… A l’heure actuelle cette profession est encore très majoritairement féminine.

Il faut aussi dire que les secrétaires exercent un métier soumis à des contraintes physiques, organisationnelles et relationnelles susceptibles de générer des risques lorsque ces situations dangereuses ne font pas l’objet d’une prise de conscience et de mesures de prévention adéquates, ce qui est fréquent quand l’on a un supérieur qui n’est pas adepte du management positif bienveillant.

La maîtrise des fondamentaux du métier

Dans les administrations, où on leur demande d’être polyvalentes et réactives, les secrétaires sont constamment sollicitées pour résoudre les petits tracas quotidiens de la vie de bureau. Elles ne sont pas seulement dévouées à leur supérieur hiérarchique mais aussi à leurs collègues.

Les supérieurs ne sont pas forcément conscients des compétences nécessaires pour accomplir les tâches qu’ils demandent. Dans la maîtrise du digital, la gestion de groupe, l’animation de projet, la gestion de la qualité…

La difficulté à faire reconnaître à leur juste valeur les fonctions support tient à leur nature même : elles ne produisent pas directement. Comme elles évitent au directeur / cadre – sous-entendu le véritable créateur de richesses, de perdre son temps en tâches subalternes, il y a donc bien valeur ajoutée par ricochet.

Atelier 3 -La gestion des priorités – Animé par Clarisse CRISPIN et Jean GUILLAUME

Un atelier pour faire prendre conscience de l’importance d’une bonne gestion du temps et de la question des priorités dans la charge de travail, et ce, à partir de la matrice d’Eisenhower.

Elle permet de classifier les tâches à réaliser en fonction de leur  degré d’importance ou d’urgence, et par conséquent, de déléguer, supprimer ou reporter des tâches.

Des exemples concrets ont permis d’appréhender l’outil et son application possible dans le quotidien.

Cas A – à traiter en priorité- Bilan de mandature (traitement dans un délai contraint et court, à la demande de l’édilité)

Cas B – à planifier- Le management par objectif (Plan d’actions, suivi…)

Cas C – Peut être traité rapidement ou être délégué en cas de binôme – Organisation (Gestion du courrier, appels, prise de rendez-vous et planification de réunions)

Cas D- à ne pas traiter, ou reporter à un autre moment – Décoration du bureau

Atelier 4 -Les outils de communication- Animé par Joël BELLAY

Les objectifs de l’atelier sont de repérer le rôle de la Direction Générale et de la Direction des Ressources Humaines en matière de communication interne pour conduire la communication interne de la collectivité ; et de sélectionner les moyens de communication adaptés à la communication managériale interne.

Il en ressort une méconnaissance des secrétaires (pour la plupart) des nouveaux outils de communication numériques qui peuvent leur faciliter la tâche.

Elles n’ont pas toute conscience de leur rôle en tant que courroie de transmission de communication interne entre les autres directions et leur Directeur (hormis pour les cas de transmission de documents administratifs classiques). Mais elles participent volontiers aux actions de communication interne allant jusqu’à y jouer des rôles prépondérants (journées portes ouvertes, réunions thématiques, journées festives).

Elles sont volontaires pour faire évoluer leur fonction vers une plus grande maîtrise des usages et outils de communication interne. L’utilisation des nouvelles technologies et des réseaux sociaux sont vues comme une vraie opportunité pour aider leurs dirigegants dans la prise de décision (veille, revue de presse, agendas partagés, co-working, etc.).

Elles sont en demande de mieux connaître l’utilisation des outils numériques et digitaux facilitant leur métier au quotidien.

En conclusion, les assistant(e)s et secrétaires ont un rôle de facilitation des conditions de travail. Ils, elles permettent d’utiliser l’intelligence collective du groupe et permettent  à chacun de s’engager dans la mise en œuvre des actions. Ils, Elles sont polycompétent(e)s, engagé(e)s et impliqué(e)s.

Ecouter, produire de l’information, distribuer de l’information, animer des débats, conseiller, planifier l’activité, coordonner tous les acteurs au mieux, confronter le travail au réel……

Alors managers……n’oubliez pas 5 éléments clefs  BONJOUR, AU REVOIR, MERCI, S’IL TE(VOUS) PLAIT, BRAVO!

Rédigé par Cindy CHERY  (Commodo Conseils- Certifiée Responsable des Affaires juridiques- Consultante en Management des organisations® sur la QVT- Coach en développement personnel et évolution professionnelle- 06 96 32 75 75) et Mylène RENIA

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