Quel plaisir de retrouver ces Mercredis de l’INET à Paris, qui nous convient chaque fois à réfléchir sur des thématiques de l’actualité des collectivités territoriales, en croisant les regards de la recherche et de l’expertise et les retours d’expériences de praticiens.

Comment faire de l’erreur une opportunité et une source de progrès pour l’organisation ? Alors que les pratiques managériales favorisent désormais l’expérimentation et la capacité à innover, notre rapport à l’erreur reste ambigu.

Telle était la problématique proposée aux participants et intervenants de cette journée très intéressante, à travers des témoignages à la fois d’experts en management positif de l’erreur, de chercheurs, mais également de praticiens territoriaux et d’entreprises du secteur privé, dont certaines sont déjà très en avance sur ces questions.

A noter la participation remarquée de notre collègue de l’ADT-INET, Véronique BALBO BONNEVAL, venue partager avec le public son expérience de DG de l’Université de Cergy Pontoise.

Cette synthèse est également à retrouver sur le site de la E-Communauté Management Public Territorial du CNFPT, organisateur de la journée.

Plutôt qu’un compte rendu exhaustif de la journée, que le CNFPT fera sans doute dans les prochaines semaines, voici quelques éclairages sur les apports de cette journée en lien avec les articles que la E-Communauté Management Public Territorial a déjà proposés sur le management de l’erreur. Pour accéder aux articles de la E-Communauté, il suffit d’adhérer via le site du CNFPT ICI !

Lors de cette journée, plusieurs intervenants ont en effet cité les travaux de Christian MOREL, auteur de plusieurs ouvrages dont « les décisions absurdes » parus en plusieurs volumes, que vous pouvez retrouver sur la E-Communauté ICI

Le fil rouge de la journée était assuré par Olivia Yves, consultante spécialisée dans l’innovation managériale, qui travaille notamment avec Francis BOYER à l’initiative d’un site que nous vous recommandons innovationmanageriale.com, qui se propose de diffuser la culture de l’innovation managériale, à travers des articles notamment sur les nouvelles pratiques managériales, une source d’inspiration pour celles et ceux qui se lancent dans cette aventure !

Dans sa conférence introductive Olivia Yves a rapidement présenté la grille de lecture de Francis BOYER sur les différentes cultures managériales, qui va de la culture traditionaliste à celle très récente de la liberté. Ces différents modèles permettent aux managers de se situer à la fois sur leurs propres pratiques managériales, mais également sur le modèle de leur organisation. Dans une conférence que vous pouvez retrouver sur le site ICI, Francis BOYER détaille ces différentes cultures managériales et revient également sur les question du management générationnel.

Parmi les expériences territoriales présentées, à noter celle de la Ville de VILLEURBANNE représentée par Simon MOVERMANN, DGA qui expérimente au sein de sa collectivité un projet de management de l’erreur, y compris par la « non sanction de l’erreur », dans un objectif de faire remonter davantage les Événements Graves et Indésirables, comme le demande les organismes de tutelle de santé publique.

« La faute ce n’est pas de faire l’erreur, c’est de ne pas la déclarer » ! et il s’agit d’un changement de paradigme important dans la culture professionnelle, avec toutes les difficultés d’application de ces principes dans une collectivité territoriale, qui doit faire avec une double autorité administrativo-politique, pas simple….

Autre éclairage très intéressant, celui de la DGS de l’Université de Cergy, Véronique BALBO BONNEVAL, qui a initié un projet de transformation de la gouvernance administrative de l’université en appliquant la question du droit à l’erreur, non pas à l’échelle des individus, mais à un niveau plus systémique de l’organisation, car il faut toujours rappeler que « faire une erreur n’est pas être une erreur » ! La finalité du projet vise à redonner de la capacité d’agir à tous les acteurs de l’organisation et cela passe bien sûr par une simplification des process, des feedback et donc nécessairement par une certaine prise de risque pour les dirigeants qui pilotent l’organisation. Une métamorphose qui implique du courage pour lutter contre l’inertie, d’accepter les erreurs individuelles et de les traiter collectivement, tel un groupe des « alcooliques anonymes », pour renforcer le collectif. Une expérience qui a conquis l’auditoire par la force de conviction et la sincérité de Véronique.

Le troisième témoignage fut celui du Responsable du Laboratoire de l’innovation et de la Transformation publique de la Ville de MULHOUSE, Sébastien HOUSSIN, qui a présenté l’expérience de design de service public mené au sein de sa collectivité, des expériences qui commencent à essaimer auprès de plus en plus de collectivités, même si cela reste soumis à des portages politiques et administratifs très forts, ce qui n’est pas le cas partout.

Une matinée bien remplie et un après-midi qui l’a été tout autant avec dans une premier temps une conférence de Julien CUSIN, chercheur en sciences de gestion qui travaille depuis plus de 10 ans sur le management de l’erreur, notamment dans le milieu hospitalier, mais également dans des entreprises, il a notamment présenté à cette occasion le dispositif original déployé par le Groupe MAIF. Engagé il y a déjà quelques années sous l’impulsion du nouveau Directeur Général Pascal DEMURGER, et dont vous pouvez retrouver une synthèse dans cet article des Echos de 2015.

Julien CUSIN a insisté sur la révolution culturelle que ce projet a suscité au niveau d’une entreprise de plus de 7 000 agents, qui possède une culture très forte du travail bien fait, des procédures, du contrôle, autant de points communs avec le milieu des collectivités territoriales. Le projet a porté une attention particulière sur les managers de proximité.

Pour aller plus loin, voici une vidéo de Julien CUSIN qui répond à quelques questions sur la confiance et le droit à l’erreur, en commençant par définir ce qu’est une erreur et la différence avec une faute, une distinction abordée à de nombreuses reprises durant la journée.

Dans une dernière intervention, Sandrine CHAPPERON, Responsable de la culture de la sécurité des vols d’Air France a présenté le projet de management de l’erreur mené par ce grand groupe, intitulé « la culture juste », qui fait l’objet d’une définition internationale qui s’applique à tout le transport .

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